Monthly Archives: April 2016

YHDEN PUHEVIESTIJÄN KOKEMUS TERVEYDENHUOLLON ASIAKKAANA OLEMISESTA

Posted on by 2 comments

Sain elämääni uuden ja mieluisan roolin viime vuoden joulukuussa, jolloin minusta tuli pienen tytön äiti. Olin jo etukäteen osannut varautua siihen, että vanhemmuus tuo mukanaan monia läheisiin vuorovaikutussuhteisiin liittyviä mullistuksia. Huonommin olin sen sijaan osannut varautua siihen, kuinka paljon uusia ja vaativia viestintäsuhteita lapsi toi mukanaan jo ensimmäisen elinkuukautensa aikana. Erityisesti viittaan tässä terveydenhuollon ammattilaisiin, sillä joulu-ja tammikuu sisälsivät paljon tutkimuskäyntejä yliopistollisessa sairaalassa. Vaikka lapsemme saama lääketieteellinen hoito oli aivan ensiluokkaista, ja hänen terveydentilansa todettiin hyväksi, sain omakohtaisen muistutuksen monissa terveysviestinnällisissä tutkimuksissakin esiin tulleesta huomiosta, että vuorovaikutuskokemukset terveydenhuollon ammattilaisten kanssa ovat keskeisesti yhteydessä arvioihin hoidon laadusta – niin myönteisessä kuin kielteisessä mielessä.

Näin jälkikäteen ajateltuna itseäni puhuttivat tutkimuskäynneissä erityisesti asiakkaan osallistumiseen liittyvät tekijät. Sinällään tämä ei ole yllätys, sillä hoitokeskusteluun osallistumisen on havaittu monissa terveysviestinnällisissä tutkimuksissa olevan tekijä, johon asiakkaat ovat olleet eri tavoin joko tyytyväisiä tai tyytymättömiä. Alkuvuoden aikana olen kuitenkin oppinut entistä paremmin ymmärtämään, että asiakkaan osallistuminen hoitokeskusteluun ei ole mitenkään yksinkertaista omasta aktiivisuudesta ja positiivisesta asenteesta huolimatta. Kyse on ennen kaikkea vuorovaikutuksen onnistumisesta ja myös sitä pohjustavasta tiedon välityksestä.

Haastavaa osallistumisestamme lapsemme hoitoa koskeviin keskusteluihin teki erityisesti ison sairaalaorganisaation tiedonvälitys. Tieto tuntui liikkuvan hyvin saman osaston hoitohenkilökunnan ja eri osastojen välillä, mutta asiakkaan näkökulmasta tiedonvälitys oli usein joko liian hidasta tai nopeaa. Esimerkiksi yhden tutkimuskäynnin päätteeksi hoitaja mainitsi tietokoneella istuessaan, että ”teillä onkin sitten loppukuusta tulossa tutkimuskäynti toisella osastolla.” Hoitajan tarkoitus oli varmastikin ystävällisesti muistuttaa hoidon jatkuvuudesta, mutta valitettavasti meillä vanhemmilla ei ollut tulevasta käynnistä mitään tietoa. Tunnepurkauksen seurauksena kävelimme hoitajan neuvomina toiselle osastolle selvittämään, miksi tällainen käynti on luvassa. Lopulta kävi ilmi, että hoitava lääkäri oli tietämättämme vaihtunut sairauslomien vuoksi, ja hän oli päättänyt varmuuden vuoksi aikaistaa tutkimuksen ajankohtaa. Lisäksi selvisi, että kyseessä on rutiinitutkimus, ja meillä ei ole aihetta huoleen. Onneksi meidät ohjattiin tuolloin toiselle osastolle ja sekä hoitaja että lääkäri käyttivät ystävällisesti aikaansa asian selvittelyyn. Jos olisimme saaneet tiedon tutkimuksesta vasta kirjeitse, lisäselvittelyiltä ei olisi silloinkaan säästytty. Ensin postissa tuli nimittäin kutsukirje, ja vasta seuraavana päivänä hoitosuunnitelma, jossa perusteltiin tutkimuskäynnin tarpeellisuus. Tämä asia on varmastikin hoitohenkilökunnasta riippumaton ja ennemminkin postitusjärjestelmään liittyvä tekijä. Tästä huolimatta kirjeiden saapumisjärjestys saattaa olla sairaalan tiedonannon varassa toimivalle asiakkaalle varsin merkityksellinen asia.

Sairaalaorganisaation viestinnällisiin haasteisiin sisältyy myös se, miten kirjallinen viestintä on potilaalle muotoiltu. Koska sairaalan asiakaskunta on laaja, asiakkaalle lähetettäviä kutsukirjeitä on ymmärrettävästi vaikea yksilöllistää ja aktiivisesti päivittää. Toisaalta puutteellinen tiedonanto saattaa merkittävästi hankaloittaa asiakkaan valmistautumista tulevaan käyntiin ja aiheuttaa ylimääräisiä puhelinsoittoja osastolle. Esimerkiksi yhteen lapseni saamaan kutsukirjeeseen oli merkitty vanhentunut puhelinaika, väärä näytteenottoaika, puutteelliset näytteenotto-ohjeet sekä isommalle lapselle tarkoitetut tutkimukseen valmistautumisohjeet. Näitä asioita selvitellessäni laskin kuluttaneeni aikaa noin neljä tuntia sekä vieneeni noin seitsemän eri ihmisen työaikaa, kun en heti osannut kysyä oikeita asioita oikeilta ihmisiltä. Tämä oli varmasti puolin ja toisin turhauttavaa.

Osallistumisen haastavuuteen asiakkaan näkökulmasta liittyivät keskeisesti myös relationaaliset kysymykset. Osallistumista tuli mietittyä suhteessa itseen, lapseen ja hoitavaan tahoon. Tuoreena vanhempana oli vaikea arvioida, millaista osallistumista minulta toivottiin sekä millaista osallistumista odotin itseltäni äitinä ja toisaalta vuorovaikutuksen ammattilaisena. En voinut välttyä ajattelemasta, että “minunhan tämä kai pitäisi tietää, miten keskusteluun tarkoituksenmukaisesti osallistutaan”. Välillä koin olevani lapsen äitinä vastuullisen asiantuntijan asemassa, jonka odotettiin antavan ajantasaista tietoa lapsen kasvusta ja käyttäytymisestä. Tästä roolista koin selviytyväni melko hyvin ja otin sen vastaan mielelläni – vaikka välillä oli myös hetkiä jolloin olisin halunnut keskustella emotionaalisella tasolla ennen kaikkea siitä, miltä sairaalakäynnit minusta vanhempana tuntuvat. Onneksi henkilökunnan osalta tällainenkin keskustelu välillä mahdollistettiin sanomalla: ”nämä käynnit eivät varmastikaan ole teille vanhemmille helppoja”. Tällöin oli helppo kertoa lyhyesti omista tuntemuksista ja jatkaa sen jälkeen keskittymistä lapsen asioihin. Ilman tällaisia sosiaalisen tuen hetkiä käynneistä olisi saattanut jäädä varsin sumuinen käsitys, sillä ajatukseni olisivat todennäköisesti olleet enemmän omien tunteitteni hallinnassa kuin hoitohenkilökunnan kuuntelemisessa. Lisäksi on vielä korostettava, että oli erittäin tärkeää, että tuki sanoitettiin ja se esitettiin myötätuntoisella äänensävyllä; vaikka hoitajat ja lääkärit olisivat osoittaneet minulle tukeaan myös ystävällisesti hymyillen, se saattoi jäädä itseltäni niissä olosuhteissa täysin huomioimatta.

Vaikeaa tutkimuskäynneillä oli ottaa vastaan ajoittain tarjottu ns. “hoitoavustajan” rooli, jonka odotettiin osaavan yhtä aikaa lohduttaa vastasyntynyttä esikoislasta, vastaanottaa lääketieteellisiä termejä sisältävää tietoa sekä sisäistää, miten ja keiden henkilöiden kanssa jatkamme tästä eteenpäin. Tällöin tuntui siltä, että vanhemman ääni jäi taka-alalle, kun yritin kaikin voimin pysyä tilanteen tasalla. Käyntikokemusten myötä opin paikoitellen haastamaan tätä roolia esittämällä tarkentavia kysymyksiä, huolenaiheita sekä eriäviä mielipiteitä. Tässä itseäni auttoivat hoitokokemusten viestinnällinen analysointi, hoitokertomusten mapittaminen ja mukana kuljettaminen sekä lääketieteellisten termien opettelu. Myös puolison mukana oleminen tutkimuskäynneillä sekä perheeseen kuuluvien sairaanhoitajien kanssa keskusteleminen olivat tekijöitä, jotka antoivat merkittävästi voimavaroja ja rohkeutta oman äänen esille tuomiseen. Useimmiten hoitohenkilökunnan reaktio puheenvuoroihini oli myönteinen ja kiinnostunut. Välillä kannanottoni johtivat hoitosuunnitelman tarkentamiseen, välillä eivät. Kuitenkin joka kerta, kun olin osallistunut keskustellen hoitosuunnitelman tekemiseen, koin merkittävästi voimaantuneeni äitinä. Voimaantumisen kokemus muodostui ennen kaikkea kuulluksi tulemisesta sekä siitä, että sain keskustelun kautta itsekin varmistaa lapseni saavan parasta mahdollista hoitoa.

Omien kokemusteni myötä voin yhtyä aikaisempiin tutkimustuloksiin ja todeta, että asiakkaan osallistuminen hoitokeskusteluun on tärkeä onnistuneeseen hoitokokemukseen yhteydessä oleva tekijä, mutta hankala toteuttaa käytännön vuorovaikutustilanteissa. Vaikka asiakkaan osallistumista painotetaan terveydenhoidon strategisissa linjauksissa, konkreettiset ratkaisut ovat esillä vähemmässä määrin. Itse tulen todennäköisesti pohtimaan tätä teemaa jatkossa omassa, tyypin 2 diabeetikoiden vuorovaikutuskokemuksia käsittelevässä väitöskirjatutkimuksessani. Omien kokemusteni perusteella voin kuitenkin jo nyt sanoa, että panostamista sairaalan palveluviestintään – niin henkilökuntakoulutusten kuin myös potilaan vuorovaikutuskokemusten tutkimisen avulla – kannattaa jatkaa. Olisi tärkeää pohtia ratkaisuja muun muassa siihen, miten asiakkaalle tarjotaan mahdollisuus keskittyä käsiteltävien asioiden sisäistämiseen. Omalla kohdallani keskittymistäni olisi esimerkiksi saattanut auttaa se, että hoitaja olisi tarjonnut mahdollisuutta antaa lapsi hänelle siksi ajaksi hoitoon, kun oli tilaisuus keskustella hoitavan lääkärin kanssa. Samoin tärkeää mielestäni olisi, että hoitohenkilökunta etsisi keinoja selvittää asiakkaan kanssa, millainen hoitoverkosto asiakkaalla on ja tietääkö asiakas, kehen yhteyshenkilöön hän voi ottaa tarvittaessa yhteyttä. Myös vuorovaikutuskoulutus asiakkaille ja heidän lähiomaisilleen on mielestäni palvelu, jota tulisi tarjota enenevässä määrin terveyspalveluihin integroituna asiakkaiden osallistumisen ja hyvien hoitokokemusten tukemiseksi – erityisesti vuorovaikutuksen ammattilaisten taholta.

Maija Peltola
Tohtorikoulutettava, Tampereen yliopisto
Prologoksen johtokunnan jäsen

Category: Uncategorized

IN PRAISE OF UNPREDICTABILITY: ON SEEING INTERPERSONAL COMMUNICATION AS EMERGENT

Posted on by 0 comment

Interpersonal communication is emergent. This is a motto that I find myself repeating time and again in my activities as a communication researcher and teacher. But what does seeing interpersonal communication as emergent mean? How does this assumption guide my work? My research interests have focused on the much debated area of intercultural communication that, on interpersonal level, is basically concerned with the relevance of people’s cultural identities (mostly national, ethnic, and linguistic) in interaction. How I deal with this problem illustrates my understanding of the principle of emergence.

Let’s start by unveiling the clout of mystery. Emergence may sound somewhat esoteric but treating interpersonal communication as emergent basically means acknowledging that we can’t say for sure how any instance of human interaction will unfold since it is bound to the specific circumstances in which it occurs (Denzin, 1971, p. 171). This is in strike contrast to methodological objectivism, the cornerstone assumption of post-positivism, that conceives of interpersonal communication as predictable: objectively describable and reducable to universal law-like explanations.

Methodological objectivism forms the basis of much of the traditional intercultural communication literature. According to this scholarship, the way people communicate is shaped by their national, ethnic and linguistic identities. By means of their membership in specific national, ethnic or linguistic groups, people are seen as endowed with specific values and communication traits that they share with other members of the group, and that are mutually exclusive with the values and communication characteristics of other groups. It is also assumed that cultural identities will shape communication in mostly unrecognised ways. Interactions between persons who come from different countries, identify with different ethnic groups or speak different first languages are, therefore, considered to be different from “normal” interpersonal encounters, doomed to misunderstandings, stereotyping, prejudice and conflict, but also carrying the promise of learning and synergy.

Examining the issue from the vantage point of emergence, I feel sceptical about the claims described above. I argue that cultural identities can’t be systematically described. They may emerge as relevant in different ways, and may mean different things to different people in different situations. By way of illustration, in my study into how highly-skilled female Russian immigrants in Finland perceived Russianness in their everyday workplace interactions, I found that this identity mattered in unique ways to each and every respondent. While someone might consider it important to bring cherished dishes from their childhood for their colleagues to try, someone else may feel upset when strangers notice their foreign-looking name and fire a series of probing questions about their background and how they ended up in Finland. Cultural identities are crafted and negotiated between and among people in specific relationships and communication situations.  In this sense, the principle of emergence takes seriously the idea that cultural identities are constructed (and not simply revealed) in communication.
Seeing interaction as unpredictable does not equal with seeing it as free-floating and open to endless possibilities. We can’t claim any identity we please for ourselves if the people we’re interacting with won’t let us. Similarly, we can’t ignore the existence of material and discursive constraints related to cultural identities, such as passports and visas or negative images of some cultural groups maintained in the society and media. These may enter interaction and have very real implications for people’s lives.

By the same token, emergent isn’t synonymous with directionless or chaotic. As people engage in interaction, local order will emerge: recurrent themes in meaning-making, interactional patterns and sequences. In another study of mine, I looked into how members of an internationally-dispersed team shared cultural knowledge in their chat conversations. I noticed that such knowledge was shared in remarkably systematic, recurrent and down-to-earth ways to consult the other, criticise a proposed course of action, clear out unfamiliar concepts and share interpretations of events. No misunderstandings, no synergy.

Such regularities are unique as they’re crafted and negotiated by specific interactants in specific circumstances. At the same time, I’m not excluding the possibility that similar patterns may be observed in other communication settings and situations. The thing is that I don’t approach different situations with the expectation of the pattern being there as this would make me find what I’ve set out to find in the first place, diverting my focus from anything novel and surprising. This issue is related to how I work with theory. Though you may have guessed by now that I work with qualitative research designs, a qualitative approach doesn’t automatically connote emergence. A qualitative deductive (theory-driven) approach certainly doesn’t, and I will associate emergence with abductive (theory-guided), and inductive (data-driven) approaches.

My message is that we can’t say for sure if and how cultural identities will become evident in interaction; intercultural interaction is primarily interaction. This isn’t a very appealing message and it can’t compete with popular romanticised stories about intercultural encounters. Then again, I don’t see that my job as a communication teacher and researcher is about issuing easy and entertaining answers to complicated problems. My job is to encourage people to become critical of taken-for-granted a priori explanations of interpersonal communication, and to appreciate the complex and multivocal character of the social world.

I would like to thank Dr Margarethe Olbertz-Siitonen for her comments on the earlier, much messier draft of this post.

Malgorzata Lahti, PhD
University teacher
University of Jyväskylä

Category: Uncategorized

SOVITTELU TUKEE IHMISTEN KYKYÄ SELVITTÄÄ KESKINÄISIÄ RISTIRIITOJAAN

Posted on by 3 comments

Suuret liikahdukset ihmisten välillä eivät aina vaadi järeitä puitteita ja menetelmiä. Tarvitaan yhteinen aika, paikka tai areena, sopivasti tahtoa ja sopivaa tukea. Parhaimmillaan voi käydä niin, että ihmiset, jotka eivät ole puoleen vuoteen puhuneet toisilleen kasvotusten, alkavat puhua, tai että suhdetta kauan piinannut väärinteko sanoitetaan, siitä otetaan vastuu ja pahamieli tulee hyvitetyksi. Näin olen nähnyt tapahtuvan – sovittelussa.

Inhimillisen toiminnan eri alueilla kysytään samaa: miten hallita tai ratkaista konflikti- tai ristiriitatilanteita rakentavasti. Yhä useammin vastausta kysymykseen on haettu sovittelusta. Jotakin tästä kertoo sovittelun eri muotojen yleistyminen myös meillä Suomessa. Tutumpien rikos- ja riita-asioiden sovittelun, tänä vuonna 15 vuotta täyttävän koulujen vertaissovittelun (VERSO) ja rauhansovittelun lisäksi on mm. ympäristösovittelu, lähisuhdeväkivaltasovittelu, työyhteisösovittelu, kaupallinen sovittelu, monikulttuurinen sovittelu, perheasiansovittelu ja naapuruussovittelu. Sovittelun sovellettavuutta mietitään myös esimerkiksi mediassa. Kaivataan keinoja liennyttää ja luoda rakentavuutta aggressiiviseksi ja kärjistyneeksi koettuun julkiseen keskustelukulttuuriin. Miten siihen sopisi sovitteleva ote, on yksi Tampereen yliopiston sovittelujournalismi -toimintatutkimuksen kysymyksistä.

Sovittelua kuvataan usein konfliktinhallintamenetelmäksi, jossa puolueeton ulkopuolinen henkilö, sovittelija, auttaa riidan osapuolia erityisen sovittelumenettelyn avulla etsimään yhteistä ymmärrystä ja mahdollisia ratkaisuvaihtoehtoja. Sovittelua ei ole ilman vuorovaikutusta: se on läpeensä vuorovaikutuksellista toimintaa, jonka ytimenä on dialogisuus, toisen ihmisen näkökulman ymmärtäminen ja huomion kiinnittäminen tulevaisuuteen. Sovittelun filosofiaan kuuluu myös neutraalius: sovittelija ei ole kenenkään puolella eikä hän tee päätöksiä. Työnjako on näin ollen selvä: asian omistavat ristiriidan osapuolet, mutta prosessista pitää huolta sovittelija tukemalla osapuolten yhteistä ymmärtämistä. Joskus sovitteluun liitetään erheellisesti ratkaisun härkäpäinen tavoitteleminen. Sovittelun itseisarvona ei kuitenkaan ole kompromissi, sovinto tai sopimus. Olennaista on osapuolten keskinäinen vuorovaikutusprosessi, ajatusten ja tunteiden esilletuominen ja niiden pohjalta eteneminen.

Vuorovaikutuksen kouluttajana ja tutkijana sekä vapaaehtoissovittelijana mietin, mikä sovittelussa minua puhuttelee juuri nyt. Kokosin hieman yleistäen seuraavaa:

  • Sovittelussa kaikkien osallistuminen on lähtökohta: siinä ei voi olla äänettömiä yhtiömiehiä tai -naisia. Osallistujilla on jopa velvollisuus tuoda esille oma näkemyksensä, kokemuksensa ja tunteensa. Tilanteisesta tasavertaisuudesta pidetään kiinni. Ulkopuolisen maailman hierarkiat eivät oikeuta – tai eivät ainakaan saisi – enemmän puheaikaa tai etuoikeutettuja puheenvuoroja.

 

  • Sovittelussa keskitytään suhteisiin. Keskiössä on se, mitä osapuolet tekevät toisilleen, miten asennoituvat toisiinsa ja kohtelevat toisiaan ja samalla myös itseään. Sovittelun ydin ei ole vain konfliktin tai ristiriidan ratkaisemisessa, vaan yhtä olennaista on ajatus sosiaalisten suhteiden korjaamisesta ja tukemisesta. Usein sovittelussa pääasia onkin se, että ihmiset hakevat hyvitystä huonolle kohtelulle, sivuuttamiselle, loukkauksille ja mitätöinnille. Hieno ajatus mielestäni on se, että sovitteluvuorovaikutuksessa osapuolilla on tilaisuus rakentaa suhteensa uudella tavalla ja myöntää itselleen ja toiselle aikaisemmasta, konfliktin tuottaneesta suhteesta poikkeavat (ja sitä hyvittävät/korjaavat) roolit.

 

  •  Sovittelu tunnustaa sekä erilaisuuden että yhteyden. Erilaisuus on pikemminkin lähtökohta, jonka pohjalle yhteys syntyy eikä toisin päin. Dialogi ja ymmärtäminen tarkoittavat sovittelevassa vuorovaikutuksessa nimenomaan erilaisuuden arvostamista. Tavoitteena ei ole yhdenmukaiset näkemykset tai erojen piilottaminen vaan päinvastoin kutsua osapuolia ilmaisemaan rehellisesti näkemyksensä ja tulkintansa – vastavuoroisuuteen sitoutuen. Kuuntelemisen ja yhteisen ymmärtämisen eteen tehdään töitä.

 

  • Sovittelussa tuetaan ihmisten omaa halua ja kykyä ratkoa keskinäisiä hiertymiään. Lähtökohtana on vapaaehtoisuus ja ajatus, että osapuolet ovat keskinäisen riitansa parhaita määrittäjiä ja myös ratkaisijoita. Luottamus ihmisten kykyyn selvittää keskinäisiä asioitaan on kannattavaa: yhdessä synnytetty lopputulos lisää myös ratkaisuun sitoutumista ja siten muutosta. Sovitteluun pätee hyvin viisaus: kannettu vesi ei kaivossa pysy.

 

  • Sovitteluun on sisäänrakennettu oppimisen ja inhimillisen kasvu tavoite. Sovitteleva vuorovaikutus tukee yksilön, lähipiirin ja myös laajemman yhteisön selviytymistä kärjistyneissä tilanteissa. Se voimaannuttaa ja luo tulevaisuuden uskoa. Parhaimmillaan yksilön ja myös yhteisön vuorovaikutusosaaminen kehittyy, latautuneita ristiriitatilanteita osataan hallita paremmin. Osapuolet luovat itse askelmerkit parempaan vuorovaikutukseen.

 

Sovittelevan vuorovaikutuksen periaatteita voi soveltaa kaikissa vuorovaikutussuhteissa, myös silloin kun itse on vaikkapa asemansa puolesta jollain lailla osallinen. Esimerkiksi esimiehille sovittelevat menetelmät ovat oivallinen työkalu tarttua työyhteisön konflikteihin; varsinkin kun tiedetään, että riittävän varhainen puuttuminen on työhyvinvoinnin kannalta keskeistä. Sama varhainen tarttuminen koskee mielestäni myös perhe- ja ystävyyssuhteita. Omien ajatusten ja kokemusten rehellistä kertomista, kuuntelemiseen keskittymistä, yhdessä ymmärtämistä ja ongelmaratkaisua voidaan soveltaa siellä missä suhteissa hiertää.

 

Maija Gerlander
Yliopistonlehtori, FT
Tampereen yliopisto

 

 

Category: 2016, Uncategorized
Floating Social Media Icons Powered by Acurax Blog Designing Company