Category Archives: vuorovaikutus

PALAUTE TERVEYDENHUOLLON KONTEKSTISSA

Posted on by 0 comment
Maija Peltola

Istuin pari viikkoa sitten hammasklinikan aulassa odottamassa pääsyä hammastarkastukseen. Luin aikani kuluksi ProBlogissa julkaistuja tekstejä saadakseni niistä innoitusta tulevaan blogikirjoitukseeni. Kun luin kollegani Marja Eklundin kirjoitusta palautteesta, hammaslääkärin huoneesta käveli ulos mies yhtä hammasta köyhempänä ja poski kauttaaltaan puutuneena. Vaikka puhuminen oli hänelle selkeästi hankalaa, hän halusi vastaanottotiskillä asioidessaan todeta henkilökunnalle: ”Kiitos, oli todella hyvä hammaslääkäri”. Vastaanotossa työskennelleet kiittivät palautteesta hymyillen ja kertoivat olevansa erittäin ilahtuneita kuulemastaan. Tätä lyhyttä palautekeskustelua havainnoidessani päätin, että haluan kirjoittaa omalla vuorollani muutaman ajatuksen palautteen antamisesta terveydenhuollon kontekstissa.

Hammasklinikalla käytyä palautekeskustelua kuunnellessani terveysviestinnän tutkijan rinnassani läikähti ilo monesta syystä. Ensinnäkin oli ilahduttavaa, että asiakas kohdisti palautteensa suoraan häntä hoitaneelle taholle. Näin palaute tavoitti nimenomaan sen hoitoyksikön, jolle palaute kuului. Toisekseen asiakas rohkaistui antamaan palautetta oma-aloitteisesti ilman erillistä palautepyyntöä, eikä hän tehnyt palautteenannosta mitään monimutkaista ja työlästä prosessia. Se oli nopea ja tavanomainen asiointitilanne tiskillä, mutta sisällöltään ja tyyliltään merkityksellinen. Kolmanneksi tilanteessa ilahdutti, että asiakas kertoi palautteensa sen verran kuuluvalla äänellä, että sen kuuli koko odotusaulan väki. Ainakin omalla kohdallani kuultu palaute lievensi jännitystä uutta hammaslääkäriä kohtaan sekä loi myönteistä mielikuvaa koko hammasklinikasta ja terveydenhuollon ammattilaisten ammattitaidosta. Lisäksi olin ilahtunut siitä, että me paikalla olleet asiakkaat saimme mainion esimerkin myönteisestä palautekeskustelusta, jota toivottavasti osaamme tulevissa vuorovaikutustilanteissa hyödyntää. Terveydenhuollon asiakkaiden kokemusten tutkijana minua jäi tietysti kiinnostamaan, miksi asiakas koki hammaslääkärin todella hyväksi. Tässä tilanteessa en kuitenkaan katsonut aiheelliseksi lähteä pyytämään lisäselvityksiä :).

Kun kaikki ei mene niin kuin Strömsössä…

Kun mietiskelin odotusaulassa myönteisen palautteen merkityksellisyyttä, tulin ajatelleeksi palautteen antamista myös sellaisissa hoitotilanteissa, joissa asiointi ei ole sujunut toivotulla tavalla. Olen ollut itsekin tällaisissa tilanteissa asiakkaan roolissa, ja olen todennut olevani kyseisissä hetkissä yllättävän neuvoton. Palautteen antamista on ensisijaisesti vaikeuttanut se, että vuorovaikutus ei ole toiminut hoitotilanteissa toivotulla tavalla. Jos en ole tullut ammattilaisen taholta kuulluksi ja ymmärretyksi, tai minulle muodostunut sellainen vaikutelma, että ammattilainen kiirehtii lopettamaan tapaamisemme, palautekeskustelun käynnistäminen on tuntunut turhalta. Välillä palautteen antamista on vaikeuttanut puolestaan omien voimavarojen puute. Olen saattanut joutua keskittymään hoitotilanteissa niin tiukasti asian omaksumiseen, tai kantamaan niin suurta huolta omasta tai toisen terveydestä, että palautteen antaminen on tuntunut toissijaiselta tehtävältä.

Joskus palautteen antaminen on mennyt epätarkoituksenmukaisille urille oman viestintäkäyttäytymiseni takia. Muistan viime keväältä tilanteen, kun suorastaan raivostuin erikoistuvalle lääkärille lastani koskevasta hoitopäätöksestä. Tuijotin häntä herkeämättä viirumaisin silmin ja kyseenalaistin tiukalla äänensävyllä hänen jokaisen lauseensa antamatta hänen jatkaa niitä loppuun. Kun näin, miten lääkäri vetäytyi taaksepäin ja vaikutti järkyttyneeltä, ymmärsin menneeni tietyn rajan yli ammattilainen-asiakassuhteessamme. Samalla tunsin suunnatonta hämmennystä ja häpeää siitä, miten olin voinut viestinnän ammattilaisena antaa palautetta hoidosta näin epätarkoituksenmukaisella tavalla. Onneksi minulta löytyi jo sen verran vuorovaikutusosaamista, että kykenin havahtumaan jo itse tilanteessa oman käyttäytymiseni puutteisiin. Pyysin lääkäriltä anteeksi epäasiallista käyttäytymistäni, ja selitin parhaani mukaan, millaisen huolen seurauksena tällainen ylilyönti tapahtui. Vaikka keskustelun lopputuloksena ollut hoitoratkaisu ei ollut itselleni kaikista mieluisin, tilanne toimi hyvänä muistutuksena siitä, kuinka terveydenhuollon ammattilainenkin on vuorovaikutustilanteessa pohjimmiltaan ihan tavallinen kanssaihminen – asiantuntijan asemasta huolimatta.

Jos palautekeskustelun käyminen itse hoitotilanteessa tuntuu vaikealta, palautteen antaminen on toki mahdollista myös jälkikäteen erilaisilla palautelomakkeilla ja -kyselyillä. Itse olen pääsääntöisesti täytellyt kyseisiä lomakkeita hoitokäyntien jälkeen, sillä käsitykseni mukaan terveydenhuolto arvostaa palautetta, ja palautteella on mahdollista vaikuttaa. Kun olen kiinnostuneena kysellyt eri terveydenhuollon yksiköiden palautekäytännöistä, olen saanut sellaisen vaikutelman, että kaikki asiakaspalautteet käsitellään ja niitä myös hyödynnetään hoidon kehittämisessä. Lisäksi minua motivoi palautteen antamiseen ajatus siitä, että asiakkaana olen omalta osaltani vastuussa hoidon kehittämisestä. Jos en koskaan anna kehitysehdotuksia, en voi myöskään olettaa, että hoito kehittyisi toivomaani suuntaan. Myönteisellä palautteella voin puolestaan vahvistaa toivottuja toimintatapoja ja -malleja. Ymmärrän kuitenkin erittäin hyvin myös niitä ihmisiä, joille kirjallisen palautteen antaminen kielteisen kokemuksen jälkeen tuntuu liian raskaalta, työläältä sekä vanhoja haavoja auki repivältä prosessilta.

Kriittinen palaute johtaa huonoon hoitoon?

Palautelomakkeet ovat saattaneet jäädä myös minulta täyttämättä, jos olen tiennyt tulevani pian samaan hoitoyksikköön uudestaan ja minulla olisi paljon kehitysehdotuksia annettavana. Olen ollut huolissani siitä, miten antamani palaute kenties vaikuttaa jatkossa hoitooni ja vuorovaikutussuhteisiin ammattilaisten kanssa. Perehtyessäni asiakkaiden vuorovaikutuskokemuksiin terveydenhuollon ammattilaisten kanssa toimimisesta olen huomannut, että en ole huoleni kanssa yksin. Samankaltaisia ajatuksia ovat esittäneet esimerkiksi omaan tekeillä olevaan väitöstutkimukseeni osallistuneet. Yksi haastatelluista kuvasi asiaa seuraavasti: ”Onhan siä laatikko, mihin saa laittaa palautetta, mut en mää sit laittanu mitään.. Mää aattelin, et mää oon niin uus siellä, et mä en heti hauku koko paikkaa (naurahtaa). Onhan se kiva, et siellä on se terveyskeskus. …Et on ees jotakin. Et, ei ihan välejä poikki.”

Olen pohtinut paljon sitä, mistä tällainen huolenaihe – tai voisiko sanoa jopa epäluottamus – terveydenhuollon ammattilaisia kohtaan kumpuaa. Monet terveydenhuollon ammattilaiset osaavat käsitysteni mukaan suhtautua varsin rakentavasti kriittiseen palautteeseen eivätkä he anna sen vaikuttaa kielteisesti asiakkaan hoitoon. Toisaalta olen kuullut asiakkailta myös päinvastaisia kokemuksia ammattilaisten suhtautumisesta erimielisyyden ilmauksiin ja kriittisempään palautteeseen. Tällaisista kielteisistä kokemuksista olen saanut lukea myös tutkimuksista sekä enenevässä määrin eri medioista. Kun asiakkaat haluavat tuoda kielteiset kokemuksensa hoitavan tahon sijasta/lisäksi julkisuuteen kylväen samalla mahdollista epäluottamuksen siementä tuleville asiakkaille, itselle tulee mieleen, onko kyseessä jonkinlainen hätähuuto. Ehkä asiakkaat ovat kokeneet, että he eivät ole tulleet terveydenhuollossa palautteensa kanssa kuulluiksi, jolloin he ovat katsoneet parhaaksi viedä palautteensa eetteriin saadakseen asioihin joukkovoimalla muutosta. Tähän huutoon terveydenhuollon kannattaa mielestäni nopeasti reagoida kehittämällä palautekäytäntöjä ja palautevuorovaikutusta niin, että asiakkaat voisivat kokea tulleensa palautteidensa kanssa huomatuiksi ja huomioiduiksi.

Toisaalta olen alkanut miettiä, kertooko huoli kriittisemmän palautteen vaikutuksista hoitoon myös asiakkaiden epäluottamuksesta omaa itseä kohtaan. Voisiko olla, että asiakkaat eivät luota riittävästi omiin taitoihinsa antaa palautetta siten, että se ei vaikuttaisi ammattilaisen ammattitaidon ja koko terveydenhuollon järjestelmän tyrmäämiseltä, vaan palaute suuntautuisi enemmän ammattilaisen ja asiakkaan välisen yhteistyön sekä tiedonkulun ja hoitoprosessien kehittämiseen? Jos peilaan tätä ajatusta esimerkiksi mediassa esitettyihin asiakaspalautteisiin, joskus hätkähdän niiden tunnepitoista ja kärkästä sävyä. Välillä toivoisinkin niitä lukiessani myös asiakkailta reflektoivampaa, eteenpäin suuntaavampaa sekä myös terveydenhuollon ammattilaisten näkökulman huomioon ottavaa otetta palautteen esittämiseen.

Jotta terveydenhuollon käytännöt voisivat kehittyä asiakkaiden toivomaan suuntaan, se edellyttää myös asiakkailta vuorovaikutusosaamista – muun muassa sen suhteen, miten palautetta olisi mielekästä antaa, jotta se tulisi ymmärretyksi ja sitä olisi helppo hyödyntää terveydenhuollon käytäntöjä kehitettäessä. Tästä syystä näkisinkin, että niin tärkeää kuin on suunnata viestintäkoulutusta terveydenhuollon ammattilaisille esimerkiksi palautevuorovaikutuksen suhteen, yhtä tärkeää se on myös terveydenhuollon asiakkaille – eli meille kaikille.

Jotta tekstini ei olisi ihan irrallaan viime aikaisista menestyksekkäistä urheilullisista tapahtumista, lopetan pohdintani Jukka Jalosen ajatukseen: ”Meidän pitäisi ihan kaikkien sisäistää se, että yhdessä tekemällä saadaan enemmän aikaan. Se kaikki mitä annat muille, tulee sulle jossakin kohtaa takaisin.”

Maija Peltola

 

 

 

 

 

 

 

 

Maija Peltola

Väitöskirjatutkija, Tampereen yliopisto

Prologos ry:n sihteeri

JOHTAMINEN – VUOROVAIKUTUSTA JA VUOROVAIKUTUKSEN JOHTAMISTA

Posted on by 0 comment
Ulla-Kristiina Tuomi

Kuulluksi tulemisen kokemus on yksi hyvinvointimme rakennusaineita. Toimiessani työyhteisösovittelijana olen havainnut, että sovitteluprosessin alkuvaiheessa tapahtuva kunkin osapuolen henkilökohtainen kuuleminen, että saa kertoa asiat omasta näkökulmastaan ajan kanssa, keskeytyksettä ja kiinnostuneelle kuulijalle, on jo sinällään palkitsevaa. Tämän niin inhimillisen – ja yksinkertaisen – asian oivaltaminen ja toteuttaminen on palanen johtajan vuorovaikutusosaamisessa.

Mikä rooli vuorovaikutuksella sitten ylipäätään on johtamistyössä? Asiaa voisi lähestyä miettimällä johtamistyön tarkoitusta. Jos ajatellaan, että johtamista tarvitaan työyhteisön toimivuuden tukemiseksi, että yksilöt ja sitä myötä yhteisö kykenevät tekemään työtään tavoitteellisesti, tuloksekkaasti ja organisaation perustehtävän mukaisesti, on johtamisen yksi tarkoitus tämän työn mahdollisten esteiden poistaminen tai ainakin madaltaminen. Vuorovaikutuksella on tässä keskeinen asema.

Vuorovaikutus on oikeastaan osa laajempaa kokonaisuutta, jota kutsun toimintakulttuuriksi. Toimintakulttuuri on tässä katsannossa yhteisön omaksumiin arvoihin ja asenteisiin perustuva tapa toimia yhdessä. Johtaminen on osa tätä toimintakulttuuria. Samoin on myös vuorovaikutus niin arvona kuin arjen tekoina.

Johtaminenkin on tekoja ja toimintakulttuurin kehittämistä voi johtaa. Pitkän johtamisurani aikana olen yhä enemmän pohtinut arvoja ja johtamisen etiikkaa, jossa johtajan oma ihmiskäsitys myös tulee keskeiseksi. Minusta näyttää, että johtamistehtävässä olevan tärkeä taito on kyky itsereflektioon: millaisiin arvoihin ja millaiseen ihmiskuvaan toimintani perustuu? Perustuuko se luottamukseen, että ihmiset lähtökohtaisesti pyrkivät tekemään parhaansa, vai epäluottamukseen, että kaikkia ja kaikkea on perusteltua kontrolloida? Millaisia arvoja pidän tärkeinä? Miten ne näkyvät työssäni ja tavassani olla? Asiantuntijayhteisössä näitä kysymyksiä on hyvä pohtia ihan kaikkien, ei pelkästään johtajan, ja niistä on tärkeää puhua myös yhdessä. Se, mikä kunkin vastaus näihin kysymyksiin on, näkyy nimittäin kunkin toiminnassa ja tavassa olla vuorovaikutuksessa ja näin myös koko yhteisön toimintakulttuurissa. Johtajan oma esimerkki on tietysti hyvinkin merkityksellinen. On aika onttoa korostaa sanoissaan arvostavaa ja kunnioittavaa kohtaamista, jos oma käytös ei niitä arjen tilanteissa ilmennä.

Ristiriitojen ja muiden työn esteiden puheeksi ottaminen ja käsittely ovat samalla vuorovaikutuksen johtamista. Riittävän vuorovaikutuksen varmistamista on myös erilaisten yhteistyön ja keskustelun foorumeiden luominen ja ylläpito niin yhteisön sisällä kuin yhteisön ja sen toimintakumppaneiden kanssa.

Kun puhutaan johtamisesta ja vuorovaikutuksesta, tulee ensisijaisesti mieleen johtajan oma vuorovaikutus työyhteisön jäsenten kanssa. Tällä näkökulmalla aloitin itsekin tämän kirjoituksen. Vähintään yhtä tärkeä johtamisen kohde on riittävän vuorovaikutuksen varmistaminen niin yhteisön sisällä kuin yhteisön ja sen ympäristön välillä. Eikä pelkästään määrällisesti riittävän vaan myös laadullisesti. Ristiriitojen ja muiden työn esteiden puheeksi ottaminen ja käsittely ovat samalla vuorovaikutuksen johtamista. Riittävän vuorovaikutuksen varmistamista on myös erilaisten yhteistyön ja keskustelun foorumeiden luominen ja ylläpito niin yhteisön sisällä kuin yhteisön ja sen toimintakumppaneiden kanssa. Tällaisia rakenteita joskus aliarvostetaan, jopa torjutaan, mutta parhaimmillaan ne auttavat ja suojelevat organisaation toiminta- ja yhteistyökykyä ja tarjoavat mahdollisuuden niin tavoitteelliseen kuin epämuodolliseenkin kohtaamiseen. Tärkeää tietysti on, että rakenteet ovat eläviä ja toimivia, eivät muodon vuoksi yllä pidettäviä muinaismuistoja.

Asiantuntijayhteisöt ovat hyvin tietoisia erityislaadustaan ja niiden sallivuus erilaisuuteen on usein suuri. Näiltäkin työyhteisöiltä voi kuitenkin edellyttää inhimillisen vuorovaikutuksen perusasioita kuten tervehtimistä ja yleistä hyvää käytöstä. Johtaminen ulottuu myös näistä asioista muistuttamiseen ja tarvittaessa keskustelun käynnistämiseen.

Johtamispuhe on myös teko: puheellaan johtajalla on mahdollisuus muokata tulkintaa yhteisestä todellisuudesta ja sanoittaa yhteisön itseymmärrystä, sen tarinaa. Tässä mielessä kyky tavoittaa sekä kuulijoiden rationaalinen taso, että tunteet on varsin merkityksellinen.

Kuuntelemisesta aloitin ja siihen kannattaa myös lopettaa, sillä se on johtamistyössä minusta useimmiten tärkeämpää kuin puhuminen. Kuunteleminen on samalla pysähtymistä ja arvostusta osoittavaa läsnäoloa. Vuorovaikutus on nimensä mukaisesti molemminpuolista vaikuttamista. Johtajan osaaminen punnitaankin rohkeudessa aitoon dialogiin, taitoon asettua toisen asemaan ja kykyyn luoda luottamusta ja avointa, kunnioittavaa ilmapiiriä. Ja näistä kaikistahan vuorovaikutuksessa on kyse.

Ulla-Kristiina Tuomi

 

 

 

 

 

 

 

 

Ulla-Kristiina Tuomi

johtaja

Helsingin yliopiston Kielikeskus

KOHDENTAMINEN ON YMMÄRTÄMISEN JA YMMÄRRETYKSI TULEMISEN YDIN

Posted on by 0 comment
Sanna Karvinen Esteri Savolainen

Me kaikki haluamme ymmärtää ja tulla ymmärretyksi. Se kumpuaa kuulluksi tulemisen tarpeesta, joka on yksi viestinnällisistä perustarpeistamme. Vuorovaikutusopettajan arjessa, yliopisto-opiskelijoiden ja opettajakollegoiden keskellä, viestintä on tärkein työvälineemme. Asiantuntijuudessa korostuu viestintä, olipa se sitten tutkimista, opettamista, kouluttamista tai tiedottamista. Vuorovaikutuksessa tavoittelemme kokemuksia ymmärtämisestä ja ymmärretyksi tulemisesta.

Vuorovaikutusopettajan arki on opettaja-opiskelija-suhteissa elämistä. Suhteita on paljon. Ne alkavat, jatkuvat hetken ja päättyvät kurssien loppuessa. Pitää sietää epävarmuutta ja rakentaa luottamusta. Pitää kohdentaa opetus ryhmään ja tilanteeseen sopivaksi. Tehdä yhden päivän aikana kaikki tämä monta kertaa.

Opetustyö on opetussisältöjen ja -menetelmien suunnittelua ja opetustilanteiden ja opetusviestinnän ennakointia. Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty. Toinen puoli tehdään opetustilanteessa, jossa viestintä kohdennetaan kyseiseen hetkeen sopivaksi. Kun opetamme opiskelijalle sitä, miten asiantuntija puhuu, opetamme jotain kohdentamisesta: miten kasvatustieteen asiantuntija valmistautuu kasvatuskeskusteluun ja johtaa keskustelua. Entäpä miten metsätieteilijä valmistautuu asiakkaan kohtaamiseen ja ehdottaa metsänhoitosopimusta. Tällaisella kohdennetulla opetuksella on vaikutus tulevaan.

Kun havaitsemme, että opiskelijaryhmän tai yksittäisen opiskelijan tarttumapinta opetussisältöön heikkenee, joudumme kohdentamaan viestintämme uudelleen. Asia, jota opetamme, voi olla sisällöltään tai muodoltaan liian suuri tai vaikea vastaanotettavaksi. Siten kohdentaminen on asioiden pilkkomista, pienemmäksi tekemistä. Harvoin on kyse välinpitämättömyydestä, kun opiskelijoiden ote herpaantuu, vaan ymmärtämisen puutteesta.

Epävarmuus ymmärtämisestä ja ymmärretyksi tulemisesta aiheuttaa paineita opiskelijoissa: ymmärränkö opettajaa ja kanssaopiskelijoita, pääsenkö keskusteluyhteyteen heidän kanssaan ja pystynkö viestimään selkeästi. Opiskelijaryhmässä tietämättömyyden osoittaminen voi tuntua epämiellyttävältä, koska pelottaa, mitä omista tiedoista ja taidoista ajatellaan.

Kuitenkin meillä on oikeus epävarmuuteen, keskeneräisyyteen ja ihmettelyyn. Ja ne kuuluvat myös tieteen tekemiseen.

Kuitenkin meillä on oikeus epävarmuuteen, keskeneräisyyteen ja ihmettelyyn. Ja ne kuuluvat myös tieteen tekemiseen. Meidän pitää ensin kohdentaa asia itsellemme ja sitten tiedeyhteisöllemme. On tärkeää havaita, että ymmärtäminen ja ymmärretyksi tuleminen vievät aikaa ja voimia. Kysyminen ja kyseenalaistaminen eivät saa jäädä jalkoihin, sillä juuri siitä on kyse.

Asiantuntijat työskentelevät erilaisissa organisaatiossa ja viestintä voi kohdentua yksilölle, tiimille, työyhteisölle tai koko organisaatiolle. Organisaatiot ovat merkitysviidakoita ja mitä laajemmalle joukolle viestitään, sitä enemmän yksiköiden, tiimien ja yksilöiden täytyy tehdä työtä ymmärtääkseen asian merkitys ja vaikutukset itselleen. Kun kohdentamisesta tullaan tietoiseksi ja kohdentamiseen tarjotaan riittävästi osaamis- ja aikaresursseja, pystytään organisaatioiden viestintään reagoiman paremmin ja toimimaan arjessa opiskelijoina, opettajina ja asiantuntijoina sujuvammin.

Sanna Karvinen Esteri Savolainen

 

 

 

 

 

 

 

 

Esteri Savolainen, puheviestinnän yliopisto-opettaja, Itä-Suomen yliopiston kielikeskus

Sanna Karvinen, puheviestinnän yliopisto-opettaja, Itä-Suomen yliopiston kielikeskus

Social Media Icons Powered by Acurax Website Designing Company