Tag Archives: Palaute

PALAUTE TERVEYDENHUOLLON KONTEKSTISSA

Posted on by 0 comment
Maija Peltola

Istuin pari viikkoa sitten hammasklinikan aulassa odottamassa pääsyä hammastarkastukseen. Luin aikani kuluksi ProBlogissa julkaistuja tekstejä saadakseni niistä innoitusta tulevaan blogikirjoitukseeni. Kun luin kollegani Marja Eklundin kirjoitusta palautteesta, hammaslääkärin huoneesta käveli ulos mies yhtä hammasta köyhempänä ja poski kauttaaltaan puutuneena. Vaikka puhuminen oli hänelle selkeästi hankalaa, hän halusi vastaanottotiskillä asioidessaan todeta henkilökunnalle: ”Kiitos, oli todella hyvä hammaslääkäri”. Vastaanotossa työskennelleet kiittivät palautteesta hymyillen ja kertoivat olevansa erittäin ilahtuneita kuulemastaan. Tätä lyhyttä palautekeskustelua havainnoidessani päätin, että haluan kirjoittaa omalla vuorollani muutaman ajatuksen palautteen antamisesta terveydenhuollon kontekstissa.

Hammasklinikalla käytyä palautekeskustelua kuunnellessani terveysviestinnän tutkijan rinnassani läikähti ilo monesta syystä. Ensinnäkin oli ilahduttavaa, että asiakas kohdisti palautteensa suoraan häntä hoitaneelle taholle. Näin palaute tavoitti nimenomaan sen hoitoyksikön, jolle palaute kuului. Toisekseen asiakas rohkaistui antamaan palautetta oma-aloitteisesti ilman erillistä palautepyyntöä, eikä hän tehnyt palautteenannosta mitään monimutkaista ja työlästä prosessia. Se oli nopea ja tavanomainen asiointitilanne tiskillä, mutta sisällöltään ja tyyliltään merkityksellinen. Kolmanneksi tilanteessa ilahdutti, että asiakas kertoi palautteensa sen verran kuuluvalla äänellä, että sen kuuli koko odotusaulan väki. Ainakin omalla kohdallani kuultu palaute lievensi jännitystä uutta hammaslääkäriä kohtaan sekä loi myönteistä mielikuvaa koko hammasklinikasta ja terveydenhuollon ammattilaisten ammattitaidosta. Lisäksi olin ilahtunut siitä, että me paikalla olleet asiakkaat saimme mainion esimerkin myönteisestä palautekeskustelusta, jota toivottavasti osaamme tulevissa vuorovaikutustilanteissa hyödyntää. Terveydenhuollon asiakkaiden kokemusten tutkijana minua jäi tietysti kiinnostamaan, miksi asiakas koki hammaslääkärin todella hyväksi. Tässä tilanteessa en kuitenkaan katsonut aiheelliseksi lähteä pyytämään lisäselvityksiä :).

Kun kaikki ei mene niin kuin Strömsössä…

Kun mietiskelin odotusaulassa myönteisen palautteen merkityksellisyyttä, tulin ajatelleeksi palautteen antamista myös sellaisissa hoitotilanteissa, joissa asiointi ei ole sujunut toivotulla tavalla. Olen ollut itsekin tällaisissa tilanteissa asiakkaan roolissa, ja olen todennut olevani kyseisissä hetkissä yllättävän neuvoton. Palautteen antamista on ensisijaisesti vaikeuttanut se, että vuorovaikutus ei ole toiminut hoitotilanteissa toivotulla tavalla. Jos en ole tullut ammattilaisen taholta kuulluksi ja ymmärretyksi, tai minulle muodostunut sellainen vaikutelma, että ammattilainen kiirehtii lopettamaan tapaamisemme, palautekeskustelun käynnistäminen on tuntunut turhalta. Välillä palautteen antamista on vaikeuttanut puolestaan omien voimavarojen puute. Olen saattanut joutua keskittymään hoitotilanteissa niin tiukasti asian omaksumiseen, tai kantamaan niin suurta huolta omasta tai toisen terveydestä, että palautteen antaminen on tuntunut toissijaiselta tehtävältä.

Joskus palautteen antaminen on mennyt epätarkoituksenmukaisille urille oman viestintäkäyttäytymiseni takia. Muistan viime keväältä tilanteen, kun suorastaan raivostuin erikoistuvalle lääkärille lastani koskevasta hoitopäätöksestä. Tuijotin häntä herkeämättä viirumaisin silmin ja kyseenalaistin tiukalla äänensävyllä hänen jokaisen lauseensa antamatta hänen jatkaa niitä loppuun. Kun näin, miten lääkäri vetäytyi taaksepäin ja vaikutti järkyttyneeltä, ymmärsin menneeni tietyn rajan yli ammattilainen-asiakassuhteessamme. Samalla tunsin suunnatonta hämmennystä ja häpeää siitä, miten olin voinut viestinnän ammattilaisena antaa palautetta hoidosta näin epätarkoituksenmukaisella tavalla. Onneksi minulta löytyi jo sen verran vuorovaikutusosaamista, että kykenin havahtumaan jo itse tilanteessa oman käyttäytymiseni puutteisiin. Pyysin lääkäriltä anteeksi epäasiallista käyttäytymistäni, ja selitin parhaani mukaan, millaisen huolen seurauksena tällainen ylilyönti tapahtui. Vaikka keskustelun lopputuloksena ollut hoitoratkaisu ei ollut itselleni kaikista mieluisin, tilanne toimi hyvänä muistutuksena siitä, kuinka terveydenhuollon ammattilainenkin on vuorovaikutustilanteessa pohjimmiltaan ihan tavallinen kanssaihminen – asiantuntijan asemasta huolimatta.

Jos palautekeskustelun käyminen itse hoitotilanteessa tuntuu vaikealta, palautteen antaminen on toki mahdollista myös jälkikäteen erilaisilla palautelomakkeilla ja -kyselyillä. Itse olen pääsääntöisesti täytellyt kyseisiä lomakkeita hoitokäyntien jälkeen, sillä käsitykseni mukaan terveydenhuolto arvostaa palautetta, ja palautteella on mahdollista vaikuttaa. Kun olen kiinnostuneena kysellyt eri terveydenhuollon yksiköiden palautekäytännöistä, olen saanut sellaisen vaikutelman, että kaikki asiakaspalautteet käsitellään ja niitä myös hyödynnetään hoidon kehittämisessä. Lisäksi minua motivoi palautteen antamiseen ajatus siitä, että asiakkaana olen omalta osaltani vastuussa hoidon kehittämisestä. Jos en koskaan anna kehitysehdotuksia, en voi myöskään olettaa, että hoito kehittyisi toivomaani suuntaan. Myönteisellä palautteella voin puolestaan vahvistaa toivottuja toimintatapoja ja -malleja. Ymmärrän kuitenkin erittäin hyvin myös niitä ihmisiä, joille kirjallisen palautteen antaminen kielteisen kokemuksen jälkeen tuntuu liian raskaalta, työläältä sekä vanhoja haavoja auki repivältä prosessilta.

Kriittinen palaute johtaa huonoon hoitoon?

Palautelomakkeet ovat saattaneet jäädä myös minulta täyttämättä, jos olen tiennyt tulevani pian samaan hoitoyksikköön uudestaan ja minulla olisi paljon kehitysehdotuksia annettavana. Olen ollut huolissani siitä, miten antamani palaute kenties vaikuttaa jatkossa hoitooni ja vuorovaikutussuhteisiin ammattilaisten kanssa. Perehtyessäni asiakkaiden vuorovaikutuskokemuksiin terveydenhuollon ammattilaisten kanssa toimimisesta olen huomannut, että en ole huoleni kanssa yksin. Samankaltaisia ajatuksia ovat esittäneet esimerkiksi omaan tekeillä olevaan väitöstutkimukseeni osallistuneet. Yksi haastatelluista kuvasi asiaa seuraavasti: ”Onhan siä laatikko, mihin saa laittaa palautetta, mut en mää sit laittanu mitään.. Mää aattelin, et mää oon niin uus siellä, et mä en heti hauku koko paikkaa (naurahtaa). Onhan se kiva, et siellä on se terveyskeskus. …Et on ees jotakin. Et, ei ihan välejä poikki.”

Olen pohtinut paljon sitä, mistä tällainen huolenaihe – tai voisiko sanoa jopa epäluottamus – terveydenhuollon ammattilaisia kohtaan kumpuaa. Monet terveydenhuollon ammattilaiset osaavat käsitysteni mukaan suhtautua varsin rakentavasti kriittiseen palautteeseen eivätkä he anna sen vaikuttaa kielteisesti asiakkaan hoitoon. Toisaalta olen kuullut asiakkailta myös päinvastaisia kokemuksia ammattilaisten suhtautumisesta erimielisyyden ilmauksiin ja kriittisempään palautteeseen. Tällaisista kielteisistä kokemuksista olen saanut lukea myös tutkimuksista sekä enenevässä määrin eri medioista. Kun asiakkaat haluavat tuoda kielteiset kokemuksensa hoitavan tahon sijasta/lisäksi julkisuuteen kylväen samalla mahdollista epäluottamuksen siementä tuleville asiakkaille, itselle tulee mieleen, onko kyseessä jonkinlainen hätähuuto. Ehkä asiakkaat ovat kokeneet, että he eivät ole tulleet terveydenhuollossa palautteensa kanssa kuulluiksi, jolloin he ovat katsoneet parhaaksi viedä palautteensa eetteriin saadakseen asioihin joukkovoimalla muutosta. Tähän huutoon terveydenhuollon kannattaa mielestäni nopeasti reagoida kehittämällä palautekäytäntöjä ja palautevuorovaikutusta niin, että asiakkaat voisivat kokea tulleensa palautteidensa kanssa huomatuiksi ja huomioiduiksi.

Toisaalta olen alkanut miettiä, kertooko huoli kriittisemmän palautteen vaikutuksista hoitoon myös asiakkaiden epäluottamuksesta omaa itseä kohtaan. Voisiko olla, että asiakkaat eivät luota riittävästi omiin taitoihinsa antaa palautetta siten, että se ei vaikuttaisi ammattilaisen ammattitaidon ja koko terveydenhuollon järjestelmän tyrmäämiseltä, vaan palaute suuntautuisi enemmän ammattilaisen ja asiakkaan välisen yhteistyön sekä tiedonkulun ja hoitoprosessien kehittämiseen? Jos peilaan tätä ajatusta esimerkiksi mediassa esitettyihin asiakaspalautteisiin, joskus hätkähdän niiden tunnepitoista ja kärkästä sävyä. Välillä toivoisinkin niitä lukiessani myös asiakkailta reflektoivampaa, eteenpäin suuntaavampaa sekä myös terveydenhuollon ammattilaisten näkökulman huomioon ottavaa otetta palautteen esittämiseen.

Jotta terveydenhuollon käytännöt voisivat kehittyä asiakkaiden toivomaan suuntaan, se edellyttää myös asiakkailta vuorovaikutusosaamista – muun muassa sen suhteen, miten palautetta olisi mielekästä antaa, jotta se tulisi ymmärretyksi ja sitä olisi helppo hyödyntää terveydenhuollon käytäntöjä kehitettäessä. Tästä syystä näkisinkin, että niin tärkeää kuin on suunnata viestintäkoulutusta terveydenhuollon ammattilaisille esimerkiksi palautevuorovaikutuksen suhteen, yhtä tärkeää se on myös terveydenhuollon asiakkaille – eli meille kaikille.

Jotta tekstini ei olisi ihan irrallaan viime aikaisista menestyksekkäistä urheilullisista tapahtumista, lopetan pohdintani Jukka Jalosen ajatukseen: ”Meidän pitäisi ihan kaikkien sisäistää se, että yhdessä tekemällä saadaan enemmän aikaan. Se kaikki mitä annat muille, tulee sulle jossakin kohtaa takaisin.”

Maija Peltola

 

 

 

 

 

 

 

 

Maija Peltola

Väitöskirjatutkija, Tampereen yliopisto

Prologos ry:n sihteeri

IHAN HYVÄ PALAUTE

Posted on by 0 comment
Omakuva

Muuttuva palautekulttuuri

ProBlogissa on käsitelty vuorovaikutuksen monimutkaisuutta ja erilaisten vinkkien antamista vuorovaikutustilanteisiin. Jatkan samasta aiheesta keskittyen erääseen ”lempisaarnoistani” eli palautteeseen. Halu saada palautetta nousee työelämätutkimuksissa toistuvasti esiin. Esimerkiksi S-ryhmän (Työterveyslaitos 2018) toteuttamassa tutkimuksessa alle 25-vuotiaat kaupan-, matkailu- ja ravitsemusalan työntekijät kertoivat työelämää koskevista odotuksistaan. Tutkimusryhmässä mukana olleet työterveyslaitoksen tutkijat Auli Airila ja Mikko Nykänen korostivat esimiehen keskeistä roolia palautteen antajana. S-ryhmän henkilöstöjohtaja Susa Nikula puolestaan toteaa, että “nuoret osaavat antaa palautetta ja odottavat sitä”. Nikulan mukaan nuoret eivät istu vanhaan “kehityskeskustelu kaksi kertaa vuodessa” –maailmaan. Tämä asettaa esimiehet muutostilanteeseen, johon tarvitaan valmennusta. 

Omat havaintoni opettajana ja työskennellessäni asiantuntijana ovat samansuuntaiset. Palautetta toivotaan enemmän ja useammin kuin sitä on tarjolla. Palautetta ei ainoastaan toivota, vaan sitä suorastaan vaaditaan. Palautteenantokulttuurimme on muutoksessa ja työelämän on vastattava muutokseen.

Ruusut, risut ja hampurilaiset

Palaute kuuluu kaikille ja kaikkialle. Kehittyäkseen on tiedettävä miten suorituksissa tällä hetkellä onnistutaan. Ruusuja ja risuja keräävät niin yksilöt kuin ryhmätkin renkaanvaihtopisteistä virastoihin. Palaute ei jää vain ruusuihin ja risuihin, vaan hampurilaisia jaetaan muuallakin kuin pikaruokaloissa. Palautteenannon tueksi koulutuksissa tarjotaan usein hampurilaismallia, jossa sämpylät kuvaavat palautteen positiivista osaa. Sämpylät puolestaan ympäröivät kehityskohdetta eli pihviä. Kehitettävä asia ikään kuin kääritään nättiin pakettiin ja voidaan aloittaa ja päättää tilanne positiivisessa hengessä. Mainituissa malleissa huomioitua kannustavuutta unohtamatta, ihmiset haluavat usein aidosti kuulla palautteen suorituksestaan. Ruusut, risut sekä hampurilaiset voivat etäännyttää itse palautteen ytimestä. On tärkeää muistaa miksi palautetta annetaan ja mitä se oikeastaan on. 

Lähtökohtaisesti haluamme onnistua mahdollisimman hyvin ja oppia, olimme sitten työntekijän tai opiskelijan roolissa. Onnistumisen kannalta on olennaista ilmaista tavoiteltava tila mahdollisimman selkeästi, jotta sitä kohti on mahdollista pyrkiä konkreettisin keinoin. Palautteen on tarkoitus kaventaa kuilua tämän hetkisten taitojen tai ymmärryksen ja tavoiteltavan tilan välillä (Sadler 1989). Usein emme itse ole tietoisia asioista, jotka palautteessa tuodaan esille. Näin voi olla myös niiden asioiden kohdalla, joissa olemme suorituksessamme onnistuneet. Hattien ja Timperleyn (2007) mukaan palaute on tietoa, jota saadaan koskien suoritusta tai ymmärrystä. Palaute on seurausta suorituksesta ja toimii parhaimmillaan välineenä, jonka avulla palautteen saajaa voidaan kannustaa sitoutumiseen ja syvälliseen oppimiseen. Kuulostaa hyvältä, mutta miksi palautetta annetaan, saadaan ja hyödynnetään niin vähän?

Moitteesta mykkyyteen

1940-luvulla työelämässä palautteen sijaan annettiin moite. Oikean moitteen tuli täyttää sekä sisällöltään että esittämistavaltaan tietyt vaatimukset. Moitteessa tuli kertoa missä vika oli, sen tuli sisältää neuvonta ja esimiestä opastettiin esittämään asia tyynesti ja hillitysti ilman kirkumista (Kupias, Peltola & Saloranta 2011, 33). 

Moitteen sijaan monessa yhteisössä vallitsee mykkyys. Usein se, että palautetta ei tule, tarkoittaa kelpoa suoritusta. Arvio onnistumisesta täytyy jollain tavalla itse muodostaa. Vaikka moite-sanalle ei ole enää sijaa, tuottaa hampurilaisen pihvi edelleen vaikeuksia. Se on palautetta, jota kaikki sanovat haluavansa, mutta sitä on vaikea kuunnella. Konfliktin välttelyn nimissä sitä on myös vaikea antaa. Kikkakolmosten ihanneaikana lääkkeeksi tarjotaan vaihtelevaa määrää erilaisia askelia, jotka ottamalla jokaisesta kuoriutuu palautteenannon jediritari. Tärkeää on löytää joku, jota voidaan osoittaa sormella, kun homma ei toimi. Syyllinen löytyy yleensä palautteenantajasta.

Palautteenantaja törmää ongelmiin, kun palautteen vastaanottaja odottaa toisen täyttävän kaikki ne ongelmakohdat, jotka hän itse on tunnistanut. Odotamme muilta sellaista, jonka vain itse voimme toteuttaa. Pettymys palautteenantotaitoihin on sidoksissa odotuksiin, joita palautteelle asetetaan. Palautteen vastaanottaja voi määritellä palautteenantajalle niin kapeat raamit, että avoin palautteenanto vaikeutuu tai estyy kokonaan. Jopa positiivinen, vahvuuksia korostava palaute voi olla vaikea vastaanottaa. 

Jos palaute nähdään tietona suorituksesta, palautteenantajan on hyvä keskittyä palautteessaan havainnointeihin juuri suorituksesta eikä ihmiseen itseensä. Palautteen vastaanottajakin saattaa helposti unohtaa, että palaute keskittyy suoritukseen, eikä kerro sinänsä mitään hänestä itsestään tai arvota häntä ihmisenä. Vastaanottajalta unohtuu usein myös se, että yhden palautteenantajan havainnot eivät ole ainoa totuus. 

Arvion siitä, onko palaute lopulta ollut hyvää vai huonoa, tekee palautteen vastaanottaja itse. On kyse siitä, miten palaute koetaan. Toinen tapa arvioida palautteen hyvyyttä on katsoa miten hyvin se on onnistunut parantamaan suoritusta. Joskus palautetta ei koeta hyväksi, mutta sillä on kuitenkin positiivisia vaikutuksia itse suoritukseen. 

Palaute yhteisenä vuorovaikutusprosessina

Vuorovaikutuksen asiantuntijat tietävät, että palautteen antamisella yksinään ei ole riittävästi voimaa muuttaa kenenkään toimintaa tai ymmärrystä. Se, miten yksilöt kokevat ja vastaavat palautteeseen riippuu henkilökohtaisista ja tilannekohtaisista muuttujista (Karoly 2015). Palaute voidaan hyväksyä, sitä voidaan muokata tai se voidaan hylätä (Kulhavy 1977). Muutosta tapahtuu vasta, kun palautteen vastaanottaja on valmis vastaanottamaan palautetta ja tilanne on otollinen avoimelle vastaanottamiselle. Jos kikkakolmoset ja vastuu palautteen onnistumisesta kohdistuvat ainoastaan palautteen antajaan ja palautetilanne supistetaan tiedon siirtämiseksi vastaanottajalle, on selvää, että palaute ei aina tuota toivottuja tuloksia.  

Vasta kun palaute rakennetaan vuorovaikutteiseksi prosessiksi ja prosessi valjastetaan tavoitteiden saavuttamisen työkaluksi, olemme lähempänä sellaista työelämän vuorovaikutusta, jota ihmiset tarvitsevat jaksaakseen, löytääkseen merkitystä työssään ja motivoituakseen.  

Vaikka palautteenannon aakkoset, kikkakolmoset tai askelmerkit eivät tulleet tiivistetyksi muutamalla pääpointilla, rohkaisen yrityksiä ja julkishallinnon organisaatioita lisäämään tietoaan ja ymmärrystään palautteenannosta ja kehittämään palautekultuuriaan vuorovaikutteisempaan suuntaan. Kouluttajaksi ja kehitysprojektien vetäjäksi kannattaa valita vuorovaikutuksen ammattilainen, jotta kehitys alkaa viimeisimmästä tutkimustiedosta ja kokemusta palautteenannosta löytyy myös käytännössä. Tietoa ja taitoa löytyy vuorovaikutuksen asiantuntijoilta, joiden opintoihin sisältyvät molemmat ulottuvuudet. Palaute on tehokas työkalu silloin, kun tavoiteltava tila on selkeä. Vaikka meistä ei tulisi jediritareita, on mahdollista parantaa palautteenantokulttuuria, niin antajan kuin saajankin näkökulma huomioon ottaen.

 

Marja Eklund

Yliopisto-opettaja, tohtoriopiskelija, Tampereen yliopisto

Prologos ry:n viestintävastaava

KIRJALLISUUS

Hattie, J. & Timperley, H. (2007). The power of feedback. Review of Educational Research, 77, 81-112. 

Kulhavy, R.W. (1977). Feedback in written instruction: The place of response certitude. EducationalPsychologyReview, 4, 211-232. 

Kupias, Peltola & Saloranta (2011). Onnistu palautteessa. WSOYpro: Helsinki. 

Sadler, R. (1989). Formative assessment and the design of instructional systems. Instructional Science, 18, 119-144. 

Työterveyslaitos (2018). Nuorten työelämäodotukset. 

Animated Social Media Icons Powered by Acurax Wordpress Development Company