Tag Archives: viestintäkoulutus

PALAUTE TERVEYDENHUOLLON KONTEKSTISSA

Posted on by 0 comment
Maija Peltola

Istuin pari viikkoa sitten hammasklinikan aulassa odottamassa pääsyä hammastarkastukseen. Luin aikani kuluksi ProBlogissa julkaistuja tekstejä saadakseni niistä innoitusta tulevaan blogikirjoitukseeni. Kun luin kollegani Marja Eklundin kirjoitusta palautteesta, hammaslääkärin huoneesta käveli ulos mies yhtä hammasta köyhempänä ja poski kauttaaltaan puutuneena. Vaikka puhuminen oli hänelle selkeästi hankalaa, hän halusi vastaanottotiskillä asioidessaan todeta henkilökunnalle: ”Kiitos, oli todella hyvä hammaslääkäri”. Vastaanotossa työskennelleet kiittivät palautteesta hymyillen ja kertoivat olevansa erittäin ilahtuneita kuulemastaan. Tätä lyhyttä palautekeskustelua havainnoidessani päätin, että haluan kirjoittaa omalla vuorollani muutaman ajatuksen palautteen antamisesta terveydenhuollon kontekstissa.

Hammasklinikalla käytyä palautekeskustelua kuunnellessani terveysviestinnän tutkijan rinnassani läikähti ilo monesta syystä. Ensinnäkin oli ilahduttavaa, että asiakas kohdisti palautteensa suoraan häntä hoitaneelle taholle. Näin palaute tavoitti nimenomaan sen hoitoyksikön, jolle palaute kuului. Toisekseen asiakas rohkaistui antamaan palautetta oma-aloitteisesti ilman erillistä palautepyyntöä, eikä hän tehnyt palautteenannosta mitään monimutkaista ja työlästä prosessia. Se oli nopea ja tavanomainen asiointitilanne tiskillä, mutta sisällöltään ja tyyliltään merkityksellinen. Kolmanneksi tilanteessa ilahdutti, että asiakas kertoi palautteensa sen verran kuuluvalla äänellä, että sen kuuli koko odotusaulan väki. Ainakin omalla kohdallani kuultu palaute lievensi jännitystä uutta hammaslääkäriä kohtaan sekä loi myönteistä mielikuvaa koko hammasklinikasta ja terveydenhuollon ammattilaisten ammattitaidosta. Lisäksi olin ilahtunut siitä, että me paikalla olleet asiakkaat saimme mainion esimerkin myönteisestä palautekeskustelusta, jota toivottavasti osaamme tulevissa vuorovaikutustilanteissa hyödyntää. Terveydenhuollon asiakkaiden kokemusten tutkijana minua jäi tietysti kiinnostamaan, miksi asiakas koki hammaslääkärin todella hyväksi. Tässä tilanteessa en kuitenkaan katsonut aiheelliseksi lähteä pyytämään lisäselvityksiä :).

Kun kaikki ei mene niin kuin Strömsössä…

Kun mietiskelin odotusaulassa myönteisen palautteen merkityksellisyyttä, tulin ajatelleeksi palautteen antamista myös sellaisissa hoitotilanteissa, joissa asiointi ei ole sujunut toivotulla tavalla. Olen ollut itsekin tällaisissa tilanteissa asiakkaan roolissa, ja olen todennut olevani kyseisissä hetkissä yllättävän neuvoton. Palautteen antamista on ensisijaisesti vaikeuttanut se, että vuorovaikutus ei ole toiminut hoitotilanteissa toivotulla tavalla. Jos en ole tullut ammattilaisen taholta kuulluksi ja ymmärretyksi, tai minulle muodostunut sellainen vaikutelma, että ammattilainen kiirehtii lopettamaan tapaamisemme, palautekeskustelun käynnistäminen on tuntunut turhalta. Välillä palautteen antamista on vaikeuttanut puolestaan omien voimavarojen puute. Olen saattanut joutua keskittymään hoitotilanteissa niin tiukasti asian omaksumiseen, tai kantamaan niin suurta huolta omasta tai toisen terveydestä, että palautteen antaminen on tuntunut toissijaiselta tehtävältä.

Joskus palautteen antaminen on mennyt epätarkoituksenmukaisille urille oman viestintäkäyttäytymiseni takia. Muistan viime keväältä tilanteen, kun suorastaan raivostuin erikoistuvalle lääkärille lastani koskevasta hoitopäätöksestä. Tuijotin häntä herkeämättä viirumaisin silmin ja kyseenalaistin tiukalla äänensävyllä hänen jokaisen lauseensa antamatta hänen jatkaa niitä loppuun. Kun näin, miten lääkäri vetäytyi taaksepäin ja vaikutti järkyttyneeltä, ymmärsin menneeni tietyn rajan yli ammattilainen-asiakassuhteessamme. Samalla tunsin suunnatonta hämmennystä ja häpeää siitä, miten olin voinut viestinnän ammattilaisena antaa palautetta hoidosta näin epätarkoituksenmukaisella tavalla. Onneksi minulta löytyi jo sen verran vuorovaikutusosaamista, että kykenin havahtumaan jo itse tilanteessa oman käyttäytymiseni puutteisiin. Pyysin lääkäriltä anteeksi epäasiallista käyttäytymistäni, ja selitin parhaani mukaan, millaisen huolen seurauksena tällainen ylilyönti tapahtui. Vaikka keskustelun lopputuloksena ollut hoitoratkaisu ei ollut itselleni kaikista mieluisin, tilanne toimi hyvänä muistutuksena siitä, kuinka terveydenhuollon ammattilainenkin on vuorovaikutustilanteessa pohjimmiltaan ihan tavallinen kanssaihminen – asiantuntijan asemasta huolimatta.

Jos palautekeskustelun käyminen itse hoitotilanteessa tuntuu vaikealta, palautteen antaminen on toki mahdollista myös jälkikäteen erilaisilla palautelomakkeilla ja -kyselyillä. Itse olen pääsääntöisesti täytellyt kyseisiä lomakkeita hoitokäyntien jälkeen, sillä käsitykseni mukaan terveydenhuolto arvostaa palautetta, ja palautteella on mahdollista vaikuttaa. Kun olen kiinnostuneena kysellyt eri terveydenhuollon yksiköiden palautekäytännöistä, olen saanut sellaisen vaikutelman, että kaikki asiakaspalautteet käsitellään ja niitä myös hyödynnetään hoidon kehittämisessä. Lisäksi minua motivoi palautteen antamiseen ajatus siitä, että asiakkaana olen omalta osaltani vastuussa hoidon kehittämisestä. Jos en koskaan anna kehitysehdotuksia, en voi myöskään olettaa, että hoito kehittyisi toivomaani suuntaan. Myönteisellä palautteella voin puolestaan vahvistaa toivottuja toimintatapoja ja -malleja. Ymmärrän kuitenkin erittäin hyvin myös niitä ihmisiä, joille kirjallisen palautteen antaminen kielteisen kokemuksen jälkeen tuntuu liian raskaalta, työläältä sekä vanhoja haavoja auki repivältä prosessilta.

Kriittinen palaute johtaa huonoon hoitoon?

Palautelomakkeet ovat saattaneet jäädä myös minulta täyttämättä, jos olen tiennyt tulevani pian samaan hoitoyksikköön uudestaan ja minulla olisi paljon kehitysehdotuksia annettavana. Olen ollut huolissani siitä, miten antamani palaute kenties vaikuttaa jatkossa hoitooni ja vuorovaikutussuhteisiin ammattilaisten kanssa. Perehtyessäni asiakkaiden vuorovaikutuskokemuksiin terveydenhuollon ammattilaisten kanssa toimimisesta olen huomannut, että en ole huoleni kanssa yksin. Samankaltaisia ajatuksia ovat esittäneet esimerkiksi omaan tekeillä olevaan väitöstutkimukseeni osallistuneet. Yksi haastatelluista kuvasi asiaa seuraavasti: ”Onhan siä laatikko, mihin saa laittaa palautetta, mut en mää sit laittanu mitään.. Mää aattelin, et mää oon niin uus siellä, et mä en heti hauku koko paikkaa (naurahtaa). Onhan se kiva, et siellä on se terveyskeskus. …Et on ees jotakin. Et, ei ihan välejä poikki.”

Olen pohtinut paljon sitä, mistä tällainen huolenaihe – tai voisiko sanoa jopa epäluottamus – terveydenhuollon ammattilaisia kohtaan kumpuaa. Monet terveydenhuollon ammattilaiset osaavat käsitysteni mukaan suhtautua varsin rakentavasti kriittiseen palautteeseen eivätkä he anna sen vaikuttaa kielteisesti asiakkaan hoitoon. Toisaalta olen kuullut asiakkailta myös päinvastaisia kokemuksia ammattilaisten suhtautumisesta erimielisyyden ilmauksiin ja kriittisempään palautteeseen. Tällaisista kielteisistä kokemuksista olen saanut lukea myös tutkimuksista sekä enenevässä määrin eri medioista. Kun asiakkaat haluavat tuoda kielteiset kokemuksensa hoitavan tahon sijasta/lisäksi julkisuuteen kylväen samalla mahdollista epäluottamuksen siementä tuleville asiakkaille, itselle tulee mieleen, onko kyseessä jonkinlainen hätähuuto. Ehkä asiakkaat ovat kokeneet, että he eivät ole tulleet terveydenhuollossa palautteensa kanssa kuulluiksi, jolloin he ovat katsoneet parhaaksi viedä palautteensa eetteriin saadakseen asioihin joukkovoimalla muutosta. Tähän huutoon terveydenhuollon kannattaa mielestäni nopeasti reagoida kehittämällä palautekäytäntöjä ja palautevuorovaikutusta niin, että asiakkaat voisivat kokea tulleensa palautteidensa kanssa huomatuiksi ja huomioiduiksi.

Toisaalta olen alkanut miettiä, kertooko huoli kriittisemmän palautteen vaikutuksista hoitoon myös asiakkaiden epäluottamuksesta omaa itseä kohtaan. Voisiko olla, että asiakkaat eivät luota riittävästi omiin taitoihinsa antaa palautetta siten, että se ei vaikuttaisi ammattilaisen ammattitaidon ja koko terveydenhuollon järjestelmän tyrmäämiseltä, vaan palaute suuntautuisi enemmän ammattilaisen ja asiakkaan välisen yhteistyön sekä tiedonkulun ja hoitoprosessien kehittämiseen? Jos peilaan tätä ajatusta esimerkiksi mediassa esitettyihin asiakaspalautteisiin, joskus hätkähdän niiden tunnepitoista ja kärkästä sävyä. Välillä toivoisinkin niitä lukiessani myös asiakkailta reflektoivampaa, eteenpäin suuntaavampaa sekä myös terveydenhuollon ammattilaisten näkökulman huomioon ottavaa otetta palautteen esittämiseen.

Jotta terveydenhuollon käytännöt voisivat kehittyä asiakkaiden toivomaan suuntaan, se edellyttää myös asiakkailta vuorovaikutusosaamista – muun muassa sen suhteen, miten palautetta olisi mielekästä antaa, jotta se tulisi ymmärretyksi ja sitä olisi helppo hyödyntää terveydenhuollon käytäntöjä kehitettäessä. Tästä syystä näkisinkin, että niin tärkeää kuin on suunnata viestintäkoulutusta terveydenhuollon ammattilaisille esimerkiksi palautevuorovaikutuksen suhteen, yhtä tärkeää se on myös terveydenhuollon asiakkaille – eli meille kaikille.

Jotta tekstini ei olisi ihan irrallaan viime aikaisista menestyksekkäistä urheilullisista tapahtumista, lopetan pohdintani Jukka Jalosen ajatukseen: ”Meidän pitäisi ihan kaikkien sisäistää se, että yhdessä tekemällä saadaan enemmän aikaan. Se kaikki mitä annat muille, tulee sulle jossakin kohtaa takaisin.”

Maija Peltola

 

 

 

 

 

 

 

 

Maija Peltola

Väitöskirjatutkija, Tampereen yliopisto

Prologos ry:n sihteeri

Animated Social Media Icons Powered by Acurax Wordpress Development Company