YHDEN PUHEVIESTIJÄN KOKEMUS TERVEYDENHUOLLON ASIAKKAANA OLEMISESTA

Posted on by 2 comments

Sain elämääni uuden ja mieluisan roolin viime vuoden joulukuussa, jolloin minusta tuli pienen tytön äiti. Olin jo etukäteen osannut varautua siihen, että vanhemmuus tuo mukanaan monia läheisiin vuorovaikutussuhteisiin liittyviä mullistuksia. Huonommin olin sen sijaan osannut varautua siihen, kuinka paljon uusia ja vaativia viestintäsuhteita lapsi toi mukanaan jo ensimmäisen elinkuukautensa aikana. Erityisesti viittaan tässä terveydenhuollon ammattilaisiin, sillä joulu-ja tammikuu sisälsivät paljon tutkimuskäyntejä yliopistollisessa sairaalassa. Vaikka lapsemme saama lääketieteellinen hoito oli aivan ensiluokkaista, ja hänen terveydentilansa todettiin hyväksi, sain omakohtaisen muistutuksen monissa terveysviestinnällisissä tutkimuksissakin esiin tulleesta huomiosta, että vuorovaikutuskokemukset terveydenhuollon ammattilaisten kanssa ovat keskeisesti yhteydessä arvioihin hoidon laadusta – niin myönteisessä kuin kielteisessä mielessä.

Näin jälkikäteen ajateltuna itseäni puhuttivat tutkimuskäynneissä erityisesti asiakkaan osallistumiseen liittyvät tekijät. Sinällään tämä ei ole yllätys, sillä hoitokeskusteluun osallistumisen on havaittu monissa terveysviestinnällisissä tutkimuksissa olevan tekijä, johon asiakkaat ovat olleet eri tavoin joko tyytyväisiä tai tyytymättömiä. Alkuvuoden aikana olen kuitenkin oppinut entistä paremmin ymmärtämään, että asiakkaan osallistuminen hoitokeskusteluun ei ole mitenkään yksinkertaista omasta aktiivisuudesta ja positiivisesta asenteesta huolimatta. Kyse on ennen kaikkea vuorovaikutuksen onnistumisesta ja myös sitä pohjustavasta tiedon välityksestä.

Haastavaa osallistumisestamme lapsemme hoitoa koskeviin keskusteluihin teki erityisesti ison sairaalaorganisaation tiedonvälitys. Tieto tuntui liikkuvan hyvin saman osaston hoitohenkilökunnan ja eri osastojen välillä, mutta asiakkaan näkökulmasta tiedonvälitys oli usein joko liian hidasta tai nopeaa. Esimerkiksi yhden tutkimuskäynnin päätteeksi hoitaja mainitsi tietokoneella istuessaan, että ”teillä onkin sitten loppukuusta tulossa tutkimuskäynti toisella osastolla.” Hoitajan tarkoitus oli varmastikin ystävällisesti muistuttaa hoidon jatkuvuudesta, mutta valitettavasti meillä vanhemmilla ei ollut tulevasta käynnistä mitään tietoa. Tunnepurkauksen seurauksena kävelimme hoitajan neuvomina toiselle osastolle selvittämään, miksi tällainen käynti on luvassa. Lopulta kävi ilmi, että hoitava lääkäri oli tietämättämme vaihtunut sairauslomien vuoksi, ja hän oli päättänyt varmuuden vuoksi aikaistaa tutkimuksen ajankohtaa. Lisäksi selvisi, että kyseessä on rutiinitutkimus, ja meillä ei ole aihetta huoleen. Onneksi meidät ohjattiin tuolloin toiselle osastolle ja sekä hoitaja että lääkäri käyttivät ystävällisesti aikaansa asian selvittelyyn. Jos olisimme saaneet tiedon tutkimuksesta vasta kirjeitse, lisäselvittelyiltä ei olisi silloinkaan säästytty. Ensin postissa tuli nimittäin kutsukirje, ja vasta seuraavana päivänä hoitosuunnitelma, jossa perusteltiin tutkimuskäynnin tarpeellisuus. Tämä asia on varmastikin hoitohenkilökunnasta riippumaton ja ennemminkin postitusjärjestelmään liittyvä tekijä. Tästä huolimatta kirjeiden saapumisjärjestys saattaa olla sairaalan tiedonannon varassa toimivalle asiakkaalle varsin merkityksellinen asia.

Sairaalaorganisaation viestinnällisiin haasteisiin sisältyy myös se, miten kirjallinen viestintä on potilaalle muotoiltu. Koska sairaalan asiakaskunta on laaja, asiakkaalle lähetettäviä kutsukirjeitä on ymmärrettävästi vaikea yksilöllistää ja aktiivisesti päivittää. Toisaalta puutteellinen tiedonanto saattaa merkittävästi hankaloittaa asiakkaan valmistautumista tulevaan käyntiin ja aiheuttaa ylimääräisiä puhelinsoittoja osastolle. Esimerkiksi yhteen lapseni saamaan kutsukirjeeseen oli merkitty vanhentunut puhelinaika, väärä näytteenottoaika, puutteelliset näytteenotto-ohjeet sekä isommalle lapselle tarkoitetut tutkimukseen valmistautumisohjeet. Näitä asioita selvitellessäni laskin kuluttaneeni aikaa noin neljä tuntia sekä vieneeni noin seitsemän eri ihmisen työaikaa, kun en heti osannut kysyä oikeita asioita oikeilta ihmisiltä. Tämä oli varmasti puolin ja toisin turhauttavaa.

Osallistumisen haastavuuteen asiakkaan näkökulmasta liittyivät keskeisesti myös relationaaliset kysymykset. Osallistumista tuli mietittyä suhteessa itseen, lapseen ja hoitavaan tahoon. Tuoreena vanhempana oli vaikea arvioida, millaista osallistumista minulta toivottiin sekä millaista osallistumista odotin itseltäni äitinä ja toisaalta vuorovaikutuksen ammattilaisena. En voinut välttyä ajattelemasta, että “minunhan tämä kai pitäisi tietää, miten keskusteluun tarkoituksenmukaisesti osallistutaan”. Välillä koin olevani lapsen äitinä vastuullisen asiantuntijan asemassa, jonka odotettiin antavan ajantasaista tietoa lapsen kasvusta ja käyttäytymisestä. Tästä roolista koin selviytyväni melko hyvin ja otin sen vastaan mielelläni – vaikka välillä oli myös hetkiä jolloin olisin halunnut keskustella emotionaalisella tasolla ennen kaikkea siitä, miltä sairaalakäynnit minusta vanhempana tuntuvat. Onneksi henkilökunnan osalta tällainenkin keskustelu välillä mahdollistettiin sanomalla: ”nämä käynnit eivät varmastikaan ole teille vanhemmille helppoja”. Tällöin oli helppo kertoa lyhyesti omista tuntemuksista ja jatkaa sen jälkeen keskittymistä lapsen asioihin. Ilman tällaisia sosiaalisen tuen hetkiä käynneistä olisi saattanut jäädä varsin sumuinen käsitys, sillä ajatukseni olisivat todennäköisesti olleet enemmän omien tunteitteni hallinnassa kuin hoitohenkilökunnan kuuntelemisessa. Lisäksi on vielä korostettava, että oli erittäin tärkeää, että tuki sanoitettiin ja se esitettiin myötätuntoisella äänensävyllä; vaikka hoitajat ja lääkärit olisivat osoittaneet minulle tukeaan myös ystävällisesti hymyillen, se saattoi jäädä itseltäni niissä olosuhteissa täysin huomioimatta.

Vaikeaa tutkimuskäynneillä oli ottaa vastaan ajoittain tarjottu ns. “hoitoavustajan” rooli, jonka odotettiin osaavan yhtä aikaa lohduttaa vastasyntynyttä esikoislasta, vastaanottaa lääketieteellisiä termejä sisältävää tietoa sekä sisäistää, miten ja keiden henkilöiden kanssa jatkamme tästä eteenpäin. Tällöin tuntui siltä, että vanhemman ääni jäi taka-alalle, kun yritin kaikin voimin pysyä tilanteen tasalla. Käyntikokemusten myötä opin paikoitellen haastamaan tätä roolia esittämällä tarkentavia kysymyksiä, huolenaiheita sekä eriäviä mielipiteitä. Tässä itseäni auttoivat hoitokokemusten viestinnällinen analysointi, hoitokertomusten mapittaminen ja mukana kuljettaminen sekä lääketieteellisten termien opettelu. Myös puolison mukana oleminen tutkimuskäynneillä sekä perheeseen kuuluvien sairaanhoitajien kanssa keskusteleminen olivat tekijöitä, jotka antoivat merkittävästi voimavaroja ja rohkeutta oman äänen esille tuomiseen. Useimmiten hoitohenkilökunnan reaktio puheenvuoroihini oli myönteinen ja kiinnostunut. Välillä kannanottoni johtivat hoitosuunnitelman tarkentamiseen, välillä eivät. Kuitenkin joka kerta, kun olin osallistunut keskustellen hoitosuunnitelman tekemiseen, koin merkittävästi voimaantuneeni äitinä. Voimaantumisen kokemus muodostui ennen kaikkea kuulluksi tulemisesta sekä siitä, että sain keskustelun kautta itsekin varmistaa lapseni saavan parasta mahdollista hoitoa.

Omien kokemusteni myötä voin yhtyä aikaisempiin tutkimustuloksiin ja todeta, että asiakkaan osallistuminen hoitokeskusteluun on tärkeä onnistuneeseen hoitokokemukseen yhteydessä oleva tekijä, mutta hankala toteuttaa käytännön vuorovaikutustilanteissa. Vaikka asiakkaan osallistumista painotetaan terveydenhoidon strategisissa linjauksissa, konkreettiset ratkaisut ovat esillä vähemmässä määrin. Itse tulen todennäköisesti pohtimaan tätä teemaa jatkossa omassa, tyypin 2 diabeetikoiden vuorovaikutuskokemuksia käsittelevässä väitöskirjatutkimuksessani. Omien kokemusteni perusteella voin kuitenkin jo nyt sanoa, että panostamista sairaalan palveluviestintään – niin henkilökuntakoulutusten kuin myös potilaan vuorovaikutuskokemusten tutkimisen avulla – kannattaa jatkaa. Olisi tärkeää pohtia ratkaisuja muun muassa siihen, miten asiakkaalle tarjotaan mahdollisuus keskittyä käsiteltävien asioiden sisäistämiseen. Omalla kohdallani keskittymistäni olisi esimerkiksi saattanut auttaa se, että hoitaja olisi tarjonnut mahdollisuutta antaa lapsi hänelle siksi ajaksi hoitoon, kun oli tilaisuus keskustella hoitavan lääkärin kanssa. Samoin tärkeää mielestäni olisi, että hoitohenkilökunta etsisi keinoja selvittää asiakkaan kanssa, millainen hoitoverkosto asiakkaalla on ja tietääkö asiakas, kehen yhteyshenkilöön hän voi ottaa tarvittaessa yhteyttä. Myös vuorovaikutuskoulutus asiakkaille ja heidän lähiomaisilleen on mielestäni palvelu, jota tulisi tarjota enenevässä määrin terveyspalveluihin integroituna asiakkaiden osallistumisen ja hyvien hoitokokemusten tukemiseksi – erityisesti vuorovaikutuksen ammattilaisten taholta.

Maija Peltola
Tohtorikoulutettava, Tampereen yliopisto
Prologoksen johtokunnan jäsen

Category: Uncategorized

2 comments on “YHDEN PUHEVIESTIJÄN KOKEMUS TERVEYDENHUOLLON ASIAKKAANA OLEMISESTA

  1. Todella hyvä kirjoitus, monet kuvaillut kokemukset ovat kuin omiani. Kiitos tästä! Toivotaan, että nämä näkökulmat tulisivat huomioiduiksi niin sotemyllerryksissä kuin arjen hoitoviestinnässäkin. Laitoitko muuten palautetta virallisten kanavien kautta, toimiiko palautejärjestelmä mielestäsi? Esim. Husissa kerätään kyllä palautetta ja kannustetaan siihen mielestäni ihan näkyvästi. Jotenkin en itse kuitenkaan ole saanut aikaiseksi annettua tätä palautetta usein raskaiden hoitokäyntien jälkeen. Miten palautejärjestelmää voisi kehittää, että myös kokemukset hoitoviestinnästä tulisivat paremmin tekijöiden ja organisaation tietoon?

  2. Hei,ja pahoittelut viivästyneestä reagoinnista!

    Kiitos paljon positiivisesta palautteesta sekä esille nostamastasi tärkeästä palautenäkökulmasta. Itselleni kävi samoin kuin sinulle, että en valitettavasti saanut aikaiseksi antaa palautetta sairaalaorganisaation virallisia kanavia pitkin. Hoitokäynnit olivat meilläkin sen verran intensiivisiä ja raskaita, että palautteen antaminen ja varsinkin palautteen muotoilu ymmärrettäväksi kirjalliseksi tuotokseksi pian käyntien jälkeen tuntui liian työläältä.

    Myös minulla on sellainen kokemus, että palautteen antamiseen sairaaloissa näkyvästi kannustetaan. Lisäksi olen esimerkiksi Taysin osalta kuullut, että siellä palautteet myös käsitellään ja otetaan huomioon käytännön työssä. Sen tähden minustakin olisi tärkeää, että monet erilaiset asiakaskokemukset tulisivat hoitohenkilökunnan tietoon. Itse ajattelisin tällä ymmärryksellä, että jälkikäteen lähetetty palautekysely saattaisi toimia parhaiten. Tällöin asiakkaalla olisi aikaa prosessoida tapahtunutta eri näkökulmista ja keskittyä palautteessaan olennaisiin asioihin ymmärrettävällä otteella. Tällaisella palautepyynnöllä lähestymisellä myös sairaalaorganisaatio osoittaisi olevansa kiinnostunut asiakkaidensa palvelukokemuksesta, ei pelkästä terveydentilasta. Joillain osastoilla tällainen sähköpostiin lähetettävä palautekysely taitaakin olla jo käytössä.

    Palautekyselyn lisäksi voisin suositella hoitokäyntien päätteeksi lyhyttä keskustelua siitä, miten asiakkaan ja hoitohenkilökunnan yhteistyö käynnillä toimi ja miten se toimisi jatkossa paremmin. Kun huomion kohteena on vuorovaikutuksessa tapahtuva yhteistyö, tällöin palautetta on kasvokkain ehkä helpompi ja mielekkäämpi antaa.

    Tässä keskustelun pohjaksi vain pari ensimmäisenä mieleen tullutta ajatusta palautteen antamisesta. Olisiko sinulla tai muilla blogin lukijoilla ideoita palautejärjestelmän kehittämiseen liittyen?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Social Media Icons Powered by Acurax Web Design Company